ペルソナと実際の顧客とはズレがある!カスタマージャーニーマップの更新が重要!

カスタマージャーニーマップは更新が重要!

カスタマージャーニーマップとは,消費者が商品やサービスを購入するまでの全体像を、時系列でまとめたものです。

ペルソナを設定して、カスタマージャーニーマップを作成すると、ユーザーの行動や感情がどのように変わるのかを可視化することができて、俯瞰的な視点を持てるようになります。

社内で課題を共有したい時にも、カスタマージャーニーマップを使うことができます。改善点の検討をする際などにも、カスタマージャーニーマップを使えば、課題を見逃すことなく検討することが容易になります。

また、カスタマージャーニーマップを作成する際には、現実の顧客について多くのデータを収集してから、ペルソナを設定するようにしましょう。カスタマージャーニーマップを有効に活用するためには、いかに現実の顧客に近いペルソナにできるか、という点が重要なのです。

カスタマージャーニーマップを一度作成してしまうと、作成したことに満足してしまい、運用が始まると見直しをしないというケースが多くあります。しかし、カスタマージャーニーマップは、実は更新こそが重要なのです。

現実の顧客に近いペルソナを設定したつもりでも、実際の顧客の行動とは必ずズレがあるものです。それを修正して、更新していく姿勢が大切なのです。

 

カスタマージャーニーマップはマーケティング施策と連動させて進化させよう!

カスタマージャーニーマップを作成するまでには、多くの時間と手間がかかります。しかし、せっかく作ったカスタマージャーニーマップが、あまりマーケティングに活用されていないケースもあります。

それは、実際に行うマーケティング施策と、カスタマージャーニーマップが分離してしまっている場合に、おこりがちです。カスタマージャーニーマップを元にマーケティング施策が考えられておらず、マーケティング施策の結果もカスタマージャーニーマップに、反映されていないのです。

カスタマージャーニーマップとマーケティング施策とは、常に連動させながら運用するようにします。それにより、常に双方が進化し続けすることができるのです。

マーケティング施策を随時改善しながら、進めていくのと同時に、カスタマージャーニーマップも更新しながら利用していきましょう。

初めにカスタマージャーニーマップを完成させた段階では、なかなか実際の顧客の行動を把握しきれないものです。それは、失敗ではありません。

カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動とのズレを修正しながら、完成させていくものだと、認識しながら進めましょう。

 

カスタマージャーニーマップの見直しはどのように行うの?

カスタマージャーニーマップの見直し方法は、「実際のユーザー行動データと見比べてみる」やり方です。新しいユーザーを一定数ピックアップして、実際の行動データと、カスタマージャーニーマップの比較をするのです。

すると、全体的なデータから導き出したペルソナの行動と、実際のユーザーの行動に、どのようなズレがあるのかが分かります。ユーザーの典型的な行動パターンは、実際のユーザーの行動からこそ、学ぶことができます。

次に、ユーザーが最終的に、何を求めているのかを探っていきましょう。ユーザーが商品を購入したり、サービスに申し込んだりする行動の背後には、何らかの目的や動機があります。

例えば、新車を購入する背景にあるのは、友人とレジャーに行きたいからかもしれませんし、恋人と車でデートに行きたいからかもしれません。あるいは、仕事で必要だからかもしれませんし、家族の誰かを送迎するためかもしれません。

新車を購入するという結果は同じでも、目的や動機などそこへ至るまでのプロセスは異なっています。ユーザーの行動の背景には、どんな目的や動機があるかを考えていくことは、カスタマージャーニーマップをレベルアップするためにも重要です。

 

ユーザーの行動データとKPIを比較して修正しよう!

カスタマージャーニーマップは、もともとマーケティング施策で成果を向上させるために、作成します。そのため、カスタマージャーニーマップ作成時には、明確にKPIを設定しておきましょう。

KPIを設定していない場合や、あいまいな設定にしている場合には、その後のカスタマージャーニーマップの検討が十分にできなくなります。その結果、成果につなげることも難しくなってしまいます。

設定したKPIは、実際の結果と比較してみましょう。予想していたものと、実際の結果を比較してみると違いが見つかるはずです。

予想と異なる場所を、カスタマージャーニーマップからピックアップして、どのように違うのか、どうして違うのかを考えていきます。初めにKPIを設定してあるから、比較ができて、更新すべき点を見つけることができるのです。

定期的なレポートで、数値を比較していくことでも、何かが見えてきます。可能であれば、実際のユーザーに聞き取りをすること、アンケートなどで尋ねることで、予想と異なる理由を見つけることができます。

実際の結果との違いを見つけたら、その知見もカスタマージャーニーマップに反映していきます。知り得た情報を、カスタマージャーニーマップにフィードバックしていくことで、精度の高いものにしていくことができるのです。

 

アンケート結果をカスタマージャーニーマップに反映させよう

ユーザーが商品を購入した後などに、アンケートをお願いするのは、カスタマージャーニーマップの改善のためにも有効な手段です。

アンケートでは知りたいことを、直接ユーザーに聞くことができるため、実際のユーザーの行動や感情、課題の聞き取りには最適な手段なのです。

特にモバイル端末でのビジネスでは、アンケートをユーザーに依頼することも、ユーザーに答えてもらうことも、比較的容易です。また、ユーザーのデバイスの種類や位置情報、アプリの使用期間、ログイン時間などの情報も、知ることができます。

そして得られたアンケートとユーザー情報をドッキングすることで、ユーザー像をさらに明確にすることができます。

このような情報で、カスタマージャーニーマップを継続して更新していくことにより、精度の高いカスタマージャーニーマップにすることができるのです。

 

 

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